Insights AGR: Omnicanalidade, esse ano virando realidade no Brasil!

Por Ana Paula Tozzi

Há quase um ano, a Amazon comprou as operações de supermercados Whole Foods, com mais de 450 lojas físicas. A estratégia da compra tão debatida naquela época está, hoje, mais clara: integrar as lojas à malha logística da empresa, de forma que a Amazon tenha a possibilidade de entregar produtos frescos na casa do consumidor, além claro! de ampliar a oferta de produtos.

 

O consumidor curioso que buscar nas mídias americanas as últimas matérias publicadas sobre a empresa, vai associar rapidamente as expressões mais utilizadas – “lojas mais espaçosas”, “diminuição dos estacionamentos”, “lojas da toys’r us poderão ser vendidas para a Amazon expandir a Whole Foods” –  como os próximos passos desta fusão.

 

O maior varejista online do mundo está em busca de espaços maiores que possam servir tanto como supermercado, quanto como uma central urbana de distribuição, possibilitando a entrega rápida de produtos aos consumidores online. Também, está em busca de espaços que possam acomodar além da operação da Whole Foods, o armazenamento dos itens mais populares em vendas no site da Amazon. Áreas com maior concentração de assinantes do Amazon Prime são prioridade, uma forma de concretizar o processo de integração entre ambas as empresas.

 

Enquanto a Amazon busca mais espaço para armazenar produtos dentro dos centros urbanos, complementando a gigantesca capacidade dos seus centros de distribuição, o Walmart vem ampliando a utilização do enorme número de lojas que já tem espalhadas pelos Estados Unidos. O principal objetivo será ganhar velocidade na entrega das vendas online, competindo com o delivery de duas horas para os assinantes do Amazon Prime, ainda muito limitado em categorias de produto se comparado a lojas de conveniência e drogarias.

 

Outra ‘Big Box’ que vem se estruturando rapidamente é a Target. Em 2014, teve início o processo de “ship from store” com 136 lojas piloto. Atualmente, conta com mais de 1.000 lojas atuando com pequenos centros de distribuição para todos os pedidos digitais.

 

Através de plataformas e sistema chamados de OMS (“order management system” – sistemas de gerenciamento de pedidos) cada pedido colocado no mundo digital ou na loja física será analisado sob a ótica da eficiência de atendimento: tempo X custo X disponibilidade de estoque. O consumidor escolhe onde e quando quer receber cada item do seu pedido e o OMS dirá de onde deverá sair aquela mercadoria para atendê-lo.

 

No caso da Target, os pedidos direcionados para que as lojas façam o envio para o cliente (“ship from store”), são consolidados pelo sistema considerando a capacidade de 1 colaborador, enviados eletronicamente para o colaborador selecionado, com o roteiro mais eficiente de “picking” (a planta da loja é vista como um centro de distribuição), que realiza todas as atividades até a colocação das caixas na área de coleta. Em 2017, quase 70% dos pedidos online foram atendidos pelas lojas.

 

Para se ter uma ideia da magnitude das mudanças planejadas, a empresa tem um orçamento de US$7 bilhões para revolucionar o processo de atendimento de pedidos e reorganizar suas lojas nos próximos dois anos.

 

E no Brasil, como estamos?

Nós da AGR estamos capitaneando alguns projetos de multi-canalidade e temos incentivado os varejistas a embarcarem rapidamente em iniciativas e projetos que os coloquem nesse caminho. Aprofundar o debate internamente, entender que existem muitas variáveis de negócio que deverão ser revistas é fundamental – NÃO É TÃO SIMPLES QUANTO PODE PARECER!

 

Em nossos projetos unimos nosso know-how em projetos no Brasil ao mergulho profundo em modelos no exterior, para desenhar as possíveis jornadas do consumidor (usando metodologia de “Customer-Centricity”) junto com o cliente. Em seguida, orquestramos um time multidisciplinar a construir o projeto e organizar as ondas de evolução. Juntam-se ao time de especialistas da AGR, a Logística (cenários de custo de frete, logística reversa, custo da última milha), o Tributário (impostos diretos e indiretos, Troca, Devolução etc), o Comercial (“pricing”, sortimento, restrições, cenários de comissionamento e premiação) e a TI (plataformas de solução, solução OMS, integração).

 

Enfim, temos percebido a forte movimentação do varejo rumo à inovação. Certamente 2018 será um ano de grandes mudanças, principalmente com as soluções de omnicanalidade sendo implementadas.

 

Lembrete importante:

No dia 20 de junho de 2018, aqui na sede da AGR Consultores, discutiremos como identificar os pontos de irritação durante as diversas jornadas do consumidor e, de forma prática, como capturar as oportunidades que um modelo multicanal pode trazer. O evento não tem custo, mas o número de vagas é limitado. As inscrições podem ser feitas pelo link abaixo:

https://goo.gl/forms/eHTBJGjtMHkCWTQh1

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