FIEMG - Federação das Indústrias do Estado de Minas Gerais

Projeto CRM

Fase I – Subsídios para Tomada de Decisão
O projeto realizado na Federação das Indústrias de Minas Gerais teve como principal objetivo oferecer subsídios para decisão de compra e implementação de ferramenta CRM. Desde o princípio, focamos nos negócios existentes em todo o Sistema FIEMG (FIEMG, SENAI, SESI, IEL, CIEMG, IER), respeitando as particularidades existentes em cada entidade, calcado nos pilares Pessoas, Processos e Tecnologia.
 
Utilizamos a seguinte metodologia AGR:
     
Esta primeira fase teve duração de 3 meses e foi dividida em quatro etapas: Planejamento, Situação Atual, AS IS, Alinhamento das Oportunidades de Melhoria.
Na etapa Planejamento preparamos a empresa e as equipes envolvidas para a realização dos trabalhos e discutimos e definimos a estrutura organizacional para entregarmos o cronograma de atividades detalhado.
No próximo passo entendemos a Situação Atual do Sistema FIEMG para determinar os ganhos a serem auferidos com a nova ferramenta. Entre as atividades realizadas vale destacar entrevistas com os principais executivos, visitas específicas, levantamento de necessidades de cada entidade, entendimento dos trabalhos já realizados e análise quantitativa e qualitativa dos possíveis ganhos trazidos pela ferramenta de CRM.
A terceira etapa, AS IS, teve como objetivo mapear e documentar aproximadamente 100 processos relativos ao CRM, identificando Oportunidades de Melhorias (OMs). Foi necessário identificar e entrevistar mais de 50 responsáveis pelas atividades na instituição, mapear os processos de aquisição de clientes, manutenção de clientes e entrada de dados na ferramenta, documentar e validar os processos com os envolvidos, assim como as Oportunidades de Melhoria (OM’s) identificadas.
Já na etapa Alinhamento das OMs, que antecedeu a Tomada de Decisão, foram apresentados aos superintendentes de cada entidade os resultados obtidos durante o mapeamento de processos. Chegou-se ao consenso de que é de significativa importância a centralização da base de clientes, assim como a implementação da solução de CRM integrada que permitirá a gestão das informações.
Ao término destas 4 etapas tínhamos subsídios suficientes para os responsáveis do Sistema FIEMG tomarem a decisão em relação à compra e implementação da ferramenta de CRM.
 
Fase II – Stress da Solução
Na Tomada de Decisão, decidiu-se realizar o Stress da Solução para verificar a aderência da ferramenta de CRM às necessidades do Sistema FIEMG.
Alguns cenários foram elaborados pela AGR e pelo Sistema FIEMG com as possibilidades de utilização da ferramenta, incluindo composição de dados e cases (situações rotineiras). O player selecionado apresentou a solução com base nestes cenários, para que os usuários pudessem avaliar a aderência e visualizar as mudanças em seus processos.
A próxima fase consistirá no alinhamento estratégico, implementação das OMs e implementação da solução.
 
Fase III - Implementação das Oportunidades de Melhoria e Apoio à Implementação da Solução CRM

A Fase III do projeto FIEMG teve como objetivo a implementação das principais oportunidades de melhoria (OMs) identificadas na FASE I, alinhado com a gestão e implementação do sistema Microsoft CRM Dynamics.

A gestão do projeto de implantação do CRM foi realizada em conjunto com os gestores da TOTVS (representada pela DM Sistemas) e FIEMG.

No planejamento do projeto, identificamos as atividades necessárias para que o projeto pudesse concluir com sucesso o objetivo proposto.

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O Mapa de Soluções possibilitou ter uma visão integrada dos tipos de clientes, produtos & serviços, processos & sistemas do SISTEMA FIEMG de forma clara e objetiva. Através da coleta destes requisitos conseguimos analisar e definir os clientes tratados no CRM, as integrações e interfaces entre os sistemas e identificar as funcionalidades absorvidas pelo Microsoft CRM Dynamics. Este trabalho foi fundamental e serviu de entrada para as atividades de Migração e Integração. Alguns processos e funcionalidades foram migradas para o Microsoft CRM Dynamics e alguns sistemas deixaram de existir.  A integração ocorreu através de repositório de dados, onde as informações são enviadas para um único banco de dados e disponibilizadas no sistema Microsoft CRM Dynamics através de conectores.

O Mapeamento dos Processos (AS-IS), realizado na FASE I, foi utilizado na Especificação dos Processos, etapa em que foram definidos os processos que foram implementados no sistema CRM. A Equipe da DM Sistemas utilizou dos processos mapeados, realizou o alinhamento e definiu os processos no sistema Microsoft CRM Dynamics. Em paralelo, a AGR iniciou os trabalhos de tratamento das OMs nos processos.

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A OMs Validadas foram detalhadas através de Planos de Ação em conjunto com os líderes de processo e usuários-chave. Cada uma das 19 OMs implementadas teve seu plano de ação detalhado, contendo  atividades,  pessoas envolvidas e prazos de conclusão. Utilizamos do método da elaboração progressiva para que fosse possível refinar as ações, possibilitando incluir ou alterar atividades no plano de ação de cada OM.

Por se tratar de um projeto complexo, que envolveu diversas entidades (FIEMG, SESI, SENAI, IEL, CIEMG e IER) e um grande número de pessoas, além de diversos sistemas, ficou definido que a implementação do sistema Microsoft CRM Dynamics seria realizada em um universo menor, definindo assim a etapa de Piloto do projeto.  O Piloto compreendeu a implantação dos processos do CRM nas unidades com maior complexidade e diversidade de produtos & serviços, de acordo com os tipos de clientes pré-definidos no planejamento do projeto. 

Para que o Piloto fosse realizado com sucesso, passamos pelas etapas de Treinamentos e Testes Integrados. Líderes de processos e usuários-chave receberam treinamento do sistema. Cerca de 73 pessoas foram treinadas. Após os treinamentos, foram realizados os Testes Integrados, que concluíram o objetivo de testar cada cenário proposto com sucesso pelo menos uma vez. Ou seja, testar as funcionalidades sem encontrar erros impactantes ao processo. Foram testados 26 cenários de testes integrados para os processos de Gestão de Atendimento, Gestão Comercial, Gestão de Clientes e Gestão de Comunicação e Relacionamento.

A Fase III do projeto foi concluída em 9 meses respeitando o cronograma definido no planejamento do projeto.

 

Benefícios Alcançados:

1. Alinhamento das entidades (FIEMG, SESI, SENAI, IEL, CIEMG e IER) para o tratamento dos clientes como únicos a todo Sistema Indústria

2. Provocação de discussão para o desenvolvimento das áreas Comercial e de Inteligência de Mercado

3. Clareza da importância da atuação da "linha de frente" (unidades operacionais) para um bom funcionamento do conceito CRM