Em busca do carrinho perdido! 



Introdução 

De forma geral, mesmo antes da pandemia, as empresas vêm investindo importantes esforços para ampliar seus negócios no mundo digital. A pandemia acelerou a velocidade desta transformação em busca da aproximação com o cliente. Com menos proximidade e menos contato físico, seja no atendimento, na exposição e demonstração de produtos, seja na negociação comercial, nas ofertas ou promoções, tudo teve que mudar. 

Um ano depois do início da pandemia, temos uma diversidade de ofertas em tecnologia, plataformas as a service, tutoriais, webinares que nos explicam e nos oferecem soluções digitais para acessar nossos clientes e potenciais. Portanto, a tecnologia não seria mais uma barreira de entradaos obstáculos passam a ser a qualidade e a velocidade dos processos, o envolvimento e a participação das equipes em atender o cliente. 

O Carrinho 

Em recente publicação do Valor Econômico, o destaque na capa chama atenção para o alto índice de abandono de carrinhos nas compras online: em um grupo de 10 consumidores, 7 abandonam o carrinho. Com o crescimento da representatividade das vendas online no universo das vendas do varejo, saindo de 5% em 2019 para uma média de 9% em 2020, o assunto passa a ganhar praticamente o dobro da importância. O artigo nos brinda com uma pesquisa apontando as principais razões do abandono:  

 

 

 

 

 

 

 

Encontramos nas organizações iniciativas de recuperação dos carrinhos, com robôs ou call centers que ligam em busca da ativação desses clientes, e-mails enviados automaticamente sugerindo desconto no valor do frete ou no valor da compra. Enfim, iniciativas que adotam como ponto de partida o “carrinho abandonado”. 

Gostaríamos de lançar aos gestores das empresas o desafio de refletir sobre COMO e QUANTO suas empresas estão realmente investindo em conhecer de fato a Jornada do cliente dentro do seu ecossistema de soluções de atendimento, produtos e serviços. Em qual “ponto” da jornada o consumidor está desembarcando? Você conhece e domina todos os pontos de contato do seu cliente? Os processos estão verdadeiramente voltados para uma cultura de Customer Centricity 

Nossa experiência com Projetos de Transformação Digital adota uma abordagem mais ampla de jornada do cliente, de forma a minimizar os índices de abandono e otimizar margens e vendas. Associamos aos KPIs, discussões de Customer Loyalty (programas de fidelidade, por exemplo) e Customer Centricity quando falamos da visão direta do cliente. Adicionamos discussões sobre Logística e Eficiência Operacional, para tratar o problema frete (maior causa de abandono de carrinho é o tempo de entrega e o custo do frete). Falamos de cobertura de estoques, estoques avançados, investimento em capital de giro, darkstores e até, por que não, parceira com concorrentes. 

Entendemos que, após um tsunami de mudanças impostas nos últimos 12 meses, agora as empresas devem partir em busca de ondas de melhoria. Tudo de forma a melhorar e aperfeiçoar a relação com os clientes. Formar squads, desenhar sprints e implementar um projeto em busca do carrinho perdido! 

Trazemos soluções disruptivas e estimulamos os times de projeto em busca de soluções não óbvias. Estimulamos os pequenos erros em busca de grandes acertos. Conte com a AGR Consultores nessa próxima etapa.