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O camping, a loja física, o e-commerce e o atendimento

Data: 19 de Maio de 2022 – por Rodrigo Catani, Head de Eficiência Comercial da AGR Consultores


No último feriado acompanhei um amigo em sua busca por uma barraca de camping em uma loja especializada em material esportivo. Ele já havia vasculhado os sites de várias lojas do segmento, assistido a alguns vídeos no YouTube e analisado opiniões de especialistas nas mídias sociais. Apesar disso, não se sentiu seguro em efetivar a compra pela internet, e optou em ir até a loja para ver, tocar os produtos e tirar algumas (muitas) dúvidas. Após alguns instantes olhando a seção, um vendedor nos abordou e perguntou se precisávamos de alguma ajuda. A partir daí, assisti a uma verdadeira aula de bom atendimento. Antes de mostrar e falar sobre os produtos, ele fez algumas perguntas, tais como a finalidade do uso, se meu amigo já tinha tido alguma barraca antes, se a expectativa de clima na data de uso era calor, frio ou com muito vento, se o terreno seria plano, de grama ou terra e finalmente, se gostaria de algo mais duradouro ou mais na linha “custo-benefício”. Após o miniquestionário, mostrou a opção que julgou mais adequada, ensinou como montá-la (em impressionantes 2 segundos, conforme dizia na embalagem, o que eu duvidava até então!), desmontá-la e guardá-la do jeito que fica na prateleira da loja. Resumo da ópera, o atendimento todo levou cerca de 25 minutos, meu amigo levou o produto com a certeza de ter feito uma ótima compra. Cliente muito satisfeito, provavelmente fidelizado e certamente um propagador da boa experiência de compra.

Alguns pontos para reflexão: o sortimento foi importante, pois havia uma variedade interessante, menor do que no e-commerce, mas ainda assim, satisfatória. O preço era o mesmo do e-commerce, portanto não foi um fator decisivo. A busca inicial feita no e-commerce da loja ajudou a filtrar e fazer com que o shopper escolhesse a loja física em que de fato efetivou a compra. Ou seja, a jornada de consumo foi iniciada on-line (como na maioria dos casos, principalmente usando um celular) e foi concluída na loja física. O consumidor usa todos os canais disponíveis para se informar, especialmente para compras mais planejadas, de itens de maior valor agregado, portanto, a integração entre os canais é fundamental. Não se trata apenas de habilitar a compra via site e retirada na loja e os fluxos reversos, como trocas e devoluções em qualquer canal. Trata-se de unificar a comunicação, o atendimento e todo o processo de compra em qualquer canal, aí sim pode-se dizer que é uma operação Anywhere Channel.

Nesta situação, o grande diferencial da experiência foi o atendimento primoroso. Em nenhum momento, a atitude do vendedor foi de forçar o fechamento da venda, de ser aquele vendedor “pitbull” como alguns acham que precisam ser. Quando meu amigo perguntou sobre alguns acessórios, ele indicou o e-commerce da loja, com maior variedade daqueles itens com giro mais baixo e que não estavam presentes na loja. Descobri que ele era um vendedor especializado naquela categoria, mas que tinha um bom conhecimento de todos os esportes. Havia sim recebido muito treinamento, porém o mais importante, tinha o perfil certo e gostava daquele mundo, tinha propriedade para falar sobre tudo relativo ao tema. Enfim, foi a verdadeira venda consultiva que tanto se busca no varejo e que continua dependendo das pessoas, mas agora também depende muito de canais físicos e digitais integrados (e não canibalizados).

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Graduado em Engenharia Ambiental, Engenharia de Produção e Pós-Graduado em Gestão de negócios. Sólida atuação em Supply Chain, Gestão Logística e Desenvolvimento de Negócios aliados à melhoria de processos. Expertise em projetos de Otimização na cadeia de suprimentos e logística, implementação de S&OP, malha de distribuição físico/fiscal, estratégia de replenishment e eficiência em custos.

Administrador de Empresas Graduado pela UFPE, executivo com mais de 25 anos de experiência em empresas multinacionais e nacionais de varejo e tecnologia ocupado posições de liderança globais e locais.

Expertise no desenvolvimento e implementação de novos negócios, Planejamento Estratégico, Modelos de atuação Comercial, estruturação de processos de alta complexidade e implementação de modelos transversais de transformação digital.

Administradora de Empresas com especialização em tecnologia e gestão de projetos. Atuou por 16 anos em empresas de tecnologia, responsável pela definição de estratégias de Implantação de plataformas de soluções. Lidera projetos de diagnósticos empresariais com foco em eficiência operacional e inovação. Domínio no desenho e implementação end-to-end de projetos omnichannel e transformação digital. Investidora anjo, está presente nos principais fóruns mundiais de inovação de Portugal e China em segmentos variados.

Pós Graduado em Gestão Empresarial pela FGV, consultor há 13 anos e apaixonado por trabalhar com pessoas e empresas que busquem crescer seus resultados com propósito e consistência. Entrega projetos de eficiência e gestão, entendendo e reposicionando processos, tecnologias, pessoas e negócios. Planejamento estratégico | Gestão orçamentária | OBZ | GMD | RBZ | Integração de operações | CSC | GBS | JBP | Pós M&A Reestruturação de empresas | Transformação digital

Administradora de Empresas pela USP, com MBA Executivo Internacional pela FIA-USP, fundou a AGR em 2005. Com mais de 25 anos de experiência no setor de consumo e varejo, com carreira executiva e de consultoria, é reconhecida pela mídia como especialista em varejo, estando semanalmente presente em publicações, entrevistas e palestras do segmento. Atua em estratégia e redesenho de operações, preparação para IPO e pós-M&A. Investidora anjo no BR Angels. Desde 2005 participa da NRF, e nos últimos anos de eventos de Inovação, WebSummit, China e Vale do Silício.