Omnindústria



Omnichannel no varejo tem sido um dos conceitos mais repercutidos atualmente. A integração de todos os canais de venda do ponto de vista do consumidor proporciona uma experiência de compra e de relacionamento marcante. A novidade é a abordagem omnichannel do ponto de vista da indústria! Nesse caso, há sempre questões relacionadas à estratégia comercial e ao modelo de atendimento. Diversos canais de venda complementares como televendas, e-commerce, portal de vendas e aplicativos já foram estudados e implementados. O desafio passa a ser integrar todos os canais de venda com os canais de comunicação e implantar esse novo DNA em toda a organização.

Assim como as pessoas vivenciam no seu dia a dia diferentes momentos de consumo, os clientes de uma indústria ou de um distribuidor também têm seus momentos de aquisição que podem ser bem resolvidos com uma estratégia integrada de vendas. Por que não também por um modelo omnichannel?

O primeiro paradigma a ser vencido é o de que a equipe de vendas é “dona” do cliente, pois é o vendedor que tem o relacionamento e conhece bem o cliente, sabe de suas preferências, qual o seu time de futebol e alguns de seus gostos pessoais. O que é ótimo, mas muitas vezes torna-se uma armadilha e a empresa pode virar refém do vendedor. O cliente é da empresa e não do vendedor. Ponto. Se esse é o caso da sua empresa, você tem um problema que precisará ser enfrentado, cedo ou tarde.

Recentemente, em um cliente da indústria de alimentos, fizemos a integração dos canais que se mostrou muito bem sucedida. Após um mês de piloto, houve um incremento de vendas de 15% e aumento da rentabilidade de 19%, além de melhorar o indicador de “Venda de Mix”. Como a empresa tinha um portfólio bastante amplo, implementamos um processo em que os clientes recebiam a informação com o status do seu pedido, acrescido de uma sugestão de compra no sistema “quem comprou isso, também comprou aquilo”.  Ah, mas e a comissão? Quem fica com ela? Como era um complemento de vendas, a empresa optou por dividir a comissão em 50% para o vendedor e 50% para o time de Televendas.

Cada caso é um caso e para cada mercado há uma solução diferente a ser usada. O importante é ter em mente que os canais são complementares e sinérgicos e o cliente é um só. O fator mais importante desta equação são as pessoas, e como Skinner bem disse, o reforço pode ser positivou ou negativo, mas ao final todos acabam se adaptando.