Síndrome de “Seu Tanaka” – Final da Saga: Os 5 passos para a cura



Nosso texto de hoje é uma continuação de nosso último Papo Jedi e, como toda a saga, deve terminar epicamente!

Apenas para resgatar, a síndrome de “Seu Tanaka” se caracteriza pelo foco nos “nãos” (como diria um cliente nosso: “nada vai dar certo, nunca!”), ou seja, frente a imensa dificuldade que temos em focar no entendimento dos problemas reais dos nossos clientes, fixamo-nos em problemas de execução das soluções.

A falta de olhar para os pontos de atrito que irritam os clientes, uma cultura que não permite a criatividade e, portanto, restringe o aflorar de novas ideias, ou não aceitar qualquer risco ou erro, faz dessa doença uma pandemia dentro das empresas.

Alguns exemplos muito atuais? O vídeo do duelo do Felipão para abrir uma garrafa de isotônico que viralizou em todas as mídias sociais. Lendo o Twitter, vemos relatos de unhas quebradas, pessoas que desistiram de comprar porque é impossível de abrir, referências ao 7X1 e, pior! Saber que não foi a primeira vez. Eu me pergunto: será possível que ninguém da empresa nunca teve esse problema?

Em projeto recente, fomos chamados para avaliar a performance dos canais omnichannel de um varejista. O foco era entender por que das vendas online estarem tão ruins, mesmo depois do novo site e dos investimentos vultosos em campanhas.

Como primeiro passo, colocamos familiares do time AGR Consultores, sem saberem do projeto, para comprar no site em até 15 minutos! Resultado? Ninguém foi até o fim da compra…o site exigia um cadastro completo, login, senha… tão complicado para comprar um produto de preço médio de 40 reais… Argumento da empresa: “Queremos captar o máximo de dados possível…”. Sim, mas o cliente quer informar tudo isso? Tem paciência para o que você quer?

A falta de clareza do problema, inclusive, induz aos erros de análise de causas e consequências. Ao que leva em seguida a erros no desenho e aplicação de planos de ação: sugestão de “remédios” errados para diagnósticos errados.

Para se precaver, sugerimos uma disciplina de 5 passos:

  • Forme um time diverso – Pessoas iguais não trazem ideias diferentes, portanto, reúna pessoas de diferentes áreas da sua empresa e, se possível, inclua no time uma consultoria ou um consultor externo que possa agregar transparência e isenção. O time pode ser apaixonado pela empresa (ótimo!!) e precisa ser estimulado a não ter um viés para os projetos.
  • Identifique e mapeie as 3 ou 4 principais jornadas dos seus clientes – Identifique o que realmente irrita ou traz alegria ao seu cliente. Pode parecer óbvio, mas não é. Pare e pense qual a jornada de uma avó em uma loja de brinquedos? O que ela busca e qual a dificuldade que ela tem? Você diria: Um presente. … Será? [*]
  • Pesquise ideias, soluções e inspirações – listar ideias de abordagem para cada problema, qualquer ideia é bem-vinda. Pesquisar alternativas de solução para eliminar ou contornar o problema. Olhe a concorrência, claro! Mas lembre que ideias disruptivas virão de mercados diferentes do nosso.
  • Realize workshop de ideias (Design Thinking) – Prepare-se e com ajuda de uma metodologia bem estruturada, realize sessões de design thinking com o time. Ao final, liste as principais ideias e as transforme em planos de ação.
  • Pilote soluções – o resultado do processo deverá trazer ideias de fácil implementação e outras que merecem ser testadas. Os planos de ação trarão iniciativas que serão transformadas em MVPs (minimum viable product – produto mínimo viável) para serem testadas e implementadas em ambiente controlável. Algumas darão certo, outras merecerão ajustes e garanto que outras darão errado. Faz parte do jogo errar, e precisamos ter uma cultura que abra espaço e que aprenda com os erros.

Finalmente, faça tudo com uma cabeça simples! Nosso lema por aqui é “Simple is beautiful”. Não crie soluções complexas para problemas simples. Com cabeça aberta, um pouco de ajuda e permitindo-se errar você poderá surpreender-se com as transformações e os resultados que alcançará.

[*] A Avó, quando entra numa loja de brinquedos quer APENAS comprar o brilho nos olhos do neto! Ela quer ouvir: “Vó!!! Este é o melhor presente do mundo!”. Para isso, a equipe de vendas tem que entender a dor da avó: ela não sabe qual é o personagem da época, qual o presente da moda e o que é adequado para a idade do neto. O problema dela não é o preço, mas sim, saber exatamente o que o neto quer.

“Seu Tanaka” é fictício, e foi construído a partir de uma composição de vários perfis e comportamentos encontrados em empresas dos mais variados portes e segmentos de atuação.