Papo Jedi: A batalha pelo share of wallet

Por Ricardo Baccarat

Vivemos uma onda de diferenciação, customização e personalização para atrair os clientes na batalha pelo share of wallet. Estamos experimentando um boom de produtos e serviços premium, gourmet, especiais e artesanais. Temos visto desde açougues, cinemas, bancos, transporte privado, cervejas, brigadeiro, pipoca, paletas e até farofa. Isso mesmo, farofa.

Sabemos que, em alguns casos, esses termos foram banalizados e não atingiram seu objetivo e muito menos a expectativa do cliente. Mas quando essa experiência é executada da forma correta ela promove o engajamento dos clientes.

No momento atual, devemos evidenciar o valor de nossos produtos e serviços, oferecendo uma razão para que os clientes adquiram nossa marca,  transmitindo a mensagem de que ela é parte integrante do estilo de vida dos consumidores. O velho mantra do produto certo, no momento certo, ao preço certo é apenas o primeiro passo para vencer essa batalha. Ao enxergar essa necessidade do consumidor, grandes players se movimentaram.

No mercado de bebidas, a AMBEV fez as aquisições das cervejarias Wäls e Colorado, além dos sucos “do bem”. Na linha dos açougues gourmet, a Swift vem expandindo a sua rede de lojas “Mercado da Carne”, trabalhando com até quatro classificações de produtos em algumas categorias. O Uber vem atuando com o conceito “Black” e está sendo seguido pelo Cabify e o Televo. Até mesmo a Prefeitura de São Paulo aderiu a esse movimento ao criar o Taxi Preto.

Mas apenas lançar o “raio gourmetizador” não é a garantia para conquistar o share of wallet. Existem pontos chave que devem ser trabalhados:

  • Foco no atendimento ao cliente. Considere a experiência do cliente, abrangendo todos os aspectos, impressões e interações que você e sua equipe podem influenciar. Fuja do modelo de atendimento tradicional, fique atento às novas tecnologias, amplie seus canais, e mantenha-os responsáveis ​​pela experiência do cliente dentro de sua loja;
  • Resolução de problemas. Tratada de forma rápida e simples, a resolução de problemas potencializa a retenção de clientes. Com apenas 5% de acréscimo na retenção, você pode incrementar seus ganhos em até 95%;
  • Objetivos. Defina claramente os objetivos da sua organização em relação à experiência do cliente e comunique-os para seus clientes e sua equipe. Cumprir esse objetivo deve fazer parte do dia a dia de todos;
  • Treinamento. Eduque cada membro do seu time sobre como atender às expectativas dos clientes em todos os pontos de contato. Treine seus gestores para que eles ofereçam o melhor nível de suporte ao cliente. Por fim, motive a gerência e suas equipes;
  • Cultura. Seus líderes de campo precisam criar a cultura de acompanhar e colher feedbacks das experiências dos clientes para aprimorar o processo de coaching e compartilhar melhores práticas.

Conclusão: entregar o que se promete, engajando o cliente e conectando-o a sua marca através de toda experiência de compra é a chave para atuar no varejo de hoje. Sua empresa está pronta para a próxima batalha?

Referências: Gallup, Waging the War for Shoppers Wallets

 

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