A ponte entre a loja e o cliente!



22/05/2017

Por Lilian Marques

É impossível deixar de perceber a velocidade do crescimento do número de lojas de proximidade ou lojas de vizinhanças sob bandeira de grandes redes de supermercado: os “minimercados”. A previsão de crescimento dos minimercados nesse ano é de 1% a 2% segundo pesquisa realizada pela GfK Consulting. A cada dia, novas lojas surgem em lugares de alto fluxo de pessoas, ou em bairros em que, até então, só existiam os pequenos comerciantes.

Com um ticket médio de R$ 38,00 (em comparação com  R$ 66,00 dos grandes” supermercados), esse conceito de minimercado traz ao consumidor os benefícios da conveniência através da disponibilização um mix variado de produtos formulado para atender o público passante em um pequeno raio de distância (de 3 a 4 quarteirões) de seu trabalho e/ou de suas casas.  Trazem comodidade aos clientes, que não precisam se deslocar por grandes distancias, para realizar compras pequenas ou emergenciais.

Realizando uma comparação entre o modelo de atendimento dos minimercados de pequenos comerciantes e os minimercados das grandes redes, podemos apontar que:

Em minimercados, pequenos estabelecimentos pessoais, o dono normalmente está muito próximo do seu negócio e próximo aos seus clientes, sendo que, em muitos casos conhece-os pelo nome. O dono da loja dispõe de flexibilidade suficiente para acompanhar o consumo e realizar as alterações do mix conforme as solicitações do próprio cliente ou sua percepção. O tempo para a realização de qualquer alteração no mix é curto e o cliente pode ter sua solicitação atendida já na próxima compra. Por fim, nesses estabelecimentos existe também a preocupação com o “checkout” que é feito de maneira rápida e personalizada.

Esses fatores contribuem positivamente para a fidelização do cliente através do nível de serviço oferecido aliado ao “mix, frescor dos produtos “in natura”, tempo de fila no checkout, empacotador…

Quando avaliamos as lojas de proximidade de grandes redes, consegue-se perceber o valor atrás de uma marca forte, com a segurança dos produtos vendidos. Essas lojas possuem volume suficiente que permitem estabelecer preços de venda mais competitivos, e o mix das lojas são muito próximos, sem muitas diferenciações entre uma loja ou outra. Porém quando avaliamos o relacionamento do cliente com a loja, observamos um relacionamento distante ou mesmo inexistente, em que o gerente da loja tem pouca autonomia na alteração do mix e visibilidade sobre o desempenho financeiro das diversas categorias de produtos. Eventuais solicitações de clientes são encaminhadas e posteriormente avaliadas pela gestão de categorias da matriz.

Preocupados com o nível de serviço, os pequenos comerciantes trazem para sua rotina de trabalho sua total dedicação ao atendimento do cliente, tanto no sentido de atender a necessidade de produtos necessários na loja, quanto no atendimento interpessoal. O livro a “Hora da Verdade” de Juan Carlzon, ressalta a importância do empoderamento da equipe de atendimento, no momento em que você impacta diretamente o cliente e forma a sua opinião em relação ao negócio.

A preocupação com o nível de qualidade do serviço deveria ser a grande preocupação das grandes redes. Ouvir as necessidades do cliente, realizar um atendimento que melhore sua experiência de compra, ter um comportamento de proximidade e reduzir filas no “checkout” são fundamentais para o sucesso do negócio.

Você que gerencia uma rede de minimercados, já pensou se o seu mix e o seu modelo do seu atendimento está de acordo com o cliente que você atendendo?