Uma discussão na Wharton Business School
Por Ana Paula Tozzi
Estou aqui em Wharton, com uma inesperada tempestade de neve nesse primeiro dia de primavera, para 4 dias de aprendizado com um querido cliente da AGR. Com viés mais acadêmico, essa viagem coloca varejistas e professores internacionais para discutir tendências, inovação e o consumidor em sua essência. Nosso papel como consultoria será o de “tangibilizar” as discussões para a nossa realidade. Como costumo dizer: “trazer a valor presente” o futuro que imaginamos!
Lembram que no início do ano conversamos sobre o fato do varejo não falar mais em on-line e off-line: UM varejo ÚNICO para um CONSUMIDOR MULTIDIMENSIONAL? Some-se a esse cenário o foco no consumidor como o centro das decisões e temos o tema do Debate: The New Customer Centricity!
Como se colocar no lugar do consumidor e manter-se alinhado às tendências ao mesmo tempo?
A Formula é praticar a OTS (Operações Tradicionais elevada à Startup potência!)
Tradicional e número um varejo americano, o Walmart vem lutando por manter sua liderança. Em Atlanta, Estados Unidos, o gigante varejista vem testando uma parceria com o aplicativo Handy com sucesso e agora planeja expandir para mais de 2mil lojas. O aplicativo une diversos profissionais liberais – encanadores, pintores, instaladores etc – e pode agregar valor à venda de eletros e moveis, entre outros produtos, uma facilidade adicional ao cliente. A Ideia é conquistar os consumidores com a conveniência, forte tendência para os próximos anos e tema já abordado em outro papo jedi (Leia Aqui).
A Amazon está expandindo os serviços domésticos oferecidos para inclusive “passeador de cachorros” e encanadores. A Ikea, loja de moveis e decoração, cujos produtos em sua maioria exigem montagem, comprou a TaskRabbit outra plataforma de profissionais liberais.
A Task Rabbit foi fundada a menos de 10 anos e já conta com mais de 50mil profissionais que podem ajudar desde os pequenos consertos em casa até no processo de empacotar e arrumar a sua mudança. A Handy por sua vez nasceu como uma plataforma para conectar duas pontas: o prestador de serviço ao consumidor. Agora passa a orquestrar a relação entre varejista X profissional liberal X consumidor final.
A conveniência nascida nos aplicativos destas startups passou a ser vista pelo varejo como um elo importante na otimização da experiência de compra, somando-se claro às dimensões das ofertas customizadas, das modalidades de venda e de entrega.
Assim como a ICA, supermercado gigante da Suécia com mais de 1300 lojas e 7 mil funcionários, se uniu a Postnord, empresa de logística, e ao aplicativo Glue, startup que desenvolveu maçanetas residenciais inteligentes, para criar a incrível experiência de entrega das compras refrigeradas dentro da sua geladeira, a Amazon corre para oferecer a mesma experiência.
A Amazon comprou a startup Ring, aplicativo que que conecta a campainha da sua casa, com imagens e voz. Em seguida, lançou o serviço Key para entrega dentro do lar. Esse serviço conta com fechaduras de portas conectadas à web e a câmeras de segurança e ao aplicativo Ring. O objetivo? Resolver o problema da compra de itens frescos que não podem ficar sem a refrigeração. Uma das maiores barreiras colocada pelos consumidores quando fazem compras de mantimentos online.
Enfim, posso ficar parágrafos e parágrafos falando sobre experiências que deram certo, outras que nem tanto, mas todas em busca a resolver os principais incômodos dos consumidores ou com a finalidade em inovar a experiência.
Unir a criatividade e ousadias das startups com a gestão e senioridade das empresas “tradicionais” tem sido um excelente caminho para o futuro das empresas. Abrir-se para novas experiências, parcerias e conexões certamente tirará a sua empresa da zona de conforto, ou seria zona de risco?