CSC, do transacional à estratégia



22/03/2017

Por Julio Ferreira

Há mais de 15 anos atuando com processos e eficiência, um tema ainda me chama a atenção em oportunidade e constante evolução: os centros de serviços compartilhados, ou CSCs.

Em um passado não tão distante, os CSCs eram constituídos como oportunidades de redução de custos a partir da centralização das atividades operacionais e repetitivas executadas em diferentes unidades de negócio de uma organização. Era simplesmente fazer mais com menos a partir de economia de escala. Nessa época, os processos integrados eram basicamente de áreas de atendimento e backoffice, como tesouraria, contabilidade e tecnologia, que são mais fáceis de serem centralizadas. Os demais setores ou atividades, mesmo com potencial de sinergia, relutavam em fazer parte dessa “nova estrutura centralizada”, com receio de perder importância ou valor. Ledo engano!

Hoje em dia muitas resistências foram vencidas e o CSC deixou de ser um simples redutor de custos a partir de atividades centralizadas de backoffice e atendimento, tornando-se um executor especialista de atividades estratégicas, facilitando a gestão e possibilitando melhores resultados para a organização.

Após diversas experiências adquiridas, recomendo 8 boas práticas para um CSC.

1 – Comece pelo básico!

  • Centralize o que é transacional e não diretamente ligado ao core do negócio. Inicie pelas áreas de backoffice e de prestadores de serviços, como cadastro, departamento pessoal, tesouraria, contabilidade e demais áreas de atendimento interno.
  • Separe por competências. As plantas fabris de um grupo industrial ou as unidades de vendas de um negócio, preferencialmente, não deveriam se preocupar em pagar faturas ou administrar os benefícios de seus profissionais. Esse trabalho pode ser melhor executado de uma unidade centralizada e focada nas atividades administrativas. E lembre-se, uma centralização só fará sentido se houver ganho financeiro, atuando com uma quantidade menor de recursos e com custos menores. Para tanto, será fundamental conhecer o histórico, definir indicadores de nível de serviço e custo, e acompanhar os resultados.

2 – Melhore os processos centralizados!

  • Depois que as atividades mudam de “dono” é comum que os clientes saiam da zona de conforto, então esteja preparado para críticas e responda com um serviço excepcional. Agora que já faz mais com menos, faça melhor!
  • Reveja e redesenhe os processos críticos, agregando melhorias que sejam percebidas pelos clientes. Note que existem três tipos de cliente do CSC: Os fornecedores de insumos e serviços da empresa, as áreas internas da organização e o próprio comprador dos serviços da empresa.

3 – Utilize a tecnologia para um melhor gerenciamento!

  • Buscar uma boa plataforma tecnológica para acompanhar e medir os atendimentos será determinante para o sucesso de um CSC. Medir e divulgar a produtividade e qualidade das entregas vai trazer melhor controle das atividades e maior aceitação das entregas por parte dos clientes.
  • É recomendado integrar o cliente neste processo, desde a abertura de um chamado até a comunicação de sua conclusão. Essas soluções de tecnologia não costumam fazer parte dos ERP das companhias, mas são facilmente adquiridas no mercado e integradas aos demais sistemas na forma de workflows.

4 – Seja parte da inteligência do negócio!

  • Além de uma plataforma para monitorar os atendimentos, estabeleça uma ferramenta de BI – Business Inteligence. O CSC é a área mais adequada para consolidar informações e gerar indicadores sobre o desempenho do negócio como um todo.
  • Medir e divulgar resultados confiáveis é a melhor forma de manter bons resultados.

5 – Crie uma estrutura multidisciplinar!

  • Com processos bem definidos e suportados por uma boa plataforma tecnológica, as atividades poderão ser operadas por equipes “multifuncionais”. A tendência é que áreas antes segregadas se tornem uma única operação.
  • Mais detalhadamente é como se não houvesse mais um analista de contas a pagar, um agente de cobrança ou um atendente colocador de pedidos de venda, mas operadores “multifuncionais” que atendam processos do início ao fim, a qualquer momento da atividade. Essa atuação por oportunidade e não por especialidade reduz substancialmente a ociosidade das equipes, uma vez que não temos mais pequenas células, mas uma grande operação.

6 – Seja um celeiro de talentos!

  • A estrutura multidisciplinar com processos definidos e executados em plataforma de tecnologia nos permite depender menos de pessoas e, consequentemente, alocar grande parte de profissionais nível iniciante. Essa prática diminui custos e proporciona uma estrutura de desenvolvimento saudável, permitindo que profissionais sejam absorvidos por outras áreas, na medida em que se desenvolvem e adquirem conhecimento do negócio.
  • É como se o CSC fosse um grande programa de trainee, já que seus profissionais transitam por quase todas as áreas da companhia adquirindo um conhecimento amplo do negócio.

7 – Dê importância à estrutura, crie uma identidade!

  • O CSC é importante e deve ser valorizado na empresa com a criação de uma identidade e cultura pró Não estou falando apenas de um nome bonito para a área, mas da criação de uma “nova empresa” prestadora de serviço da organização.
  • A partir da contratação de serviços dessa “nova empresa” são encontrados benefícios de cultura organizacional, de trabalho por processo e de orientação para entrega e resultado. Além disso, existem ganhos financeiros e fiscais, pois os funcionários têm menor custos, quando saem de uma unidade fabril, por exemplo, e migra para uma estrutura de serviço.

8 – Aumente o escopo!

  • Saia do convencional e busque outros processos para aprimorar o CSC e deixar as estruturas produtivas ainda mais enxutas.
  • Qualquer área pode encontrar uma atividade com potencial de migração para uma estrutura centralizada. Inclusive áreas mais estratégicas como: Suprimentos, auditoria e compliance, inteligência de mercado, jurídico, tributário, pós-venda, SAC, entre outras.

Se sua estrutura de CSC chegou até aqui, imagine agora atravessar as fronteiras do seu negócio! Algumas empresas já desenvolveram processos tão eficientes que decidiram vender seus serviços administrativos para outras organizações.

O CSC virou parte da estratégia das empresas e pode até se tornar um gerador de receita! Já pensou nisso? Está interessando em implantar um CSC na sua empresa? A AGR Consultores pode te ajudar. Entre em contato conosco!