Quanto vale a reputação da sua empresa?



Por Ricardo Baccarat

Quem nunca escutou a expressão “no fio do bigode”? Somente a palavra de um homem já foi válida e muito utilizada para fechar acordos, contratos e passar confiança. Confiança essa que é baseada na reputação daquele indivíduo, produto, serviço ou empresa.

Nas semanas que se passaram, vimos o escândalo da operação Carne Fraca da Polícia Federal, derrubando os valores e a reputação das gigantes JBS e BRF, a maneira nada cordial de remanejar passageiros da companhia aérea United Airlines, seguido do papelão do seu CEO horas depois e, mais uma vez, a reputação dissolvendo milhões de dólares do valor de mercado dessas companhias.

Nossa reputação está à prova a todo momento. Somos avaliados e avaliamos tudo e a todos. Posso citar aqui algumas ferramentas e exemplos de como isso ocorre atualmente:

  • Tripadvisor – Podemos avaliar e coletar feedbakcs de usuários sobre restaurantes, hotéis, atrações e locais diversos;
  • Reclame Aqui – Funciona como um canal de reclamações não oficial, nele você pode consultar como anda a reputação das empresas e as soluções para problemas apresentados por seus clientes, antes mesmo do momento da compra;
  • Uber, 99 Táxi, Cabify, Easy Taxi – Também através da classificação do usuário, neste caso o motorista e serviço são avaliados, podendo acarretar até mesmo o descredenciamento do motorista se a avaliação for ruim;
  • Agências de classificação de risco – Sempre estiveram por aí! Essa atividade existe desde o século XIX, determinando a capacidade de pagamento de dívidas de nações, empresas e instituições financeiras;
  • Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin – No Facebook, através de um sistema de classificação por estrelas, você pode avaliar e deixar comentários sobre as páginas oficiais de empresas, restaurantes e locais diversos, além, claro, da quantidade de likes. No Instagram a quantidade de seguidores faz esse papel, e no Twitter além dos seguidores temos os retweets utilizados com este objetivo. Já no Linkedin, as competências de um profissional recebem recomendações de sua rede de conexões.

Estes exemplos são apenas algumas maneiras de avaliar e monitorar a reputação de instituições, locais e pessoas. Entretanto, o que é praticado pelo mercado? Como o valor de uma empresa é medido? Por que o mercado agiu tão rapidamente nos casos da JBS, BRF e United? Nos gráficos abaixo veremos o quanto a reputação é valiosa para as empresas e mercado:

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Observem que tanto o mercado, como o próprio Conselho das empresas sabem da importância e risco desse tema em especial, observado com preocupação em detrimento de outros tantos. O valor intangível de uma empresa pode representar até 84% do seu valor de mercado. Ao ter sua reputação atingida, o valor de mercado naturalmente despenca.

O Reputation Institute (empresa líder mundial em pesquisas sobre reputação), realiza avaliação anual RepTrak, que nos traz algumas tendências sobre como os clientes utilizam a reputação para decidir sobre um produto, serviço ou empresa, além da classificação das companhias em seu índice “Pulse” para o cenário nacional:

A – Reputação promove a legitimidade e competitividade aos negócios;

B – Reputação é o vínculo emocional que promove a predisposição favorável em relação a empresa: facilidade de acesso ao crédito junto a financiadores, legislação equilibrada de governos e reguladores, portfólio preferencial na carteira de clientes de fornecedores, intenção de compra e recomendação de consumidores, orgulho de funcionários e atração de talentos, dentre outros;

C – Quanto mais forte a reputação, maior a preferência do brasileiro, vide dados abaixo:ri2

D – As empresas de melhor reputação mantêm seu índice forte ao longo dos anos, conforme pode ser observado;ri3

E – Alguns setores tendem a ser mais bem percebidos do que outros: bens de consumo, cosméticos, automotivo, eletroeletrônico, software e tecnologia da informação são os TOP 5;

F – Produtos/Serviços é o principal driver para um bom posicionamento no ranking, mas Governança tende a ganhar peso em um futuro próximo.

Vimos então que para se ter uma reputação positiva não basta apenas um bom produto ou serviço, é muito importante seguir alguns passos básicos como: medir a satisfação de seus clientes, monitorar o nível de serviço entregue e percebido, responder às solicitações e reclamações no prazo acordado, ter colaboradores preparados para gerenciar crises nas mídias sociais, praticar com transparência a governança corporativa e, constantemente, atingir as expectativas dos clientes.

Você está dando a devida atenção para a reputação da sua empresa ou continuaremos no fio do bigode?

A AGR Consultores tem a expertise necessária para ajudar sua empresa a construir e preservar uma reputação sólida no mercado.