Transformação Digital e Inovação não é só tecnologia…



Por: Ricardo Rodrigues

Omni-Canalidade, Supply Chain 4.0, Digitalização de processos e do relacionamento com o cliente…

Já ouviu falar, né ? Pois bem…

Sentimos e sabemos o quanto tudo isto está tirando o sono dos profissionais e líderes de negócios nos dias de hoje e gostaríamos aqui, baseado nos cases de sucesso (e fracasso) no Brasil e no mundo, chamar a atenção para uma questão muito importante: apesar de tecnologia ser uma peça-chave nestas importantes transformações que os negócios e as cadeias de valor estão necessitando passar no final desta década, ela em si não produzirá os efeitos esperados em assegurar competitividade e lucratividade se outras questões igualmente importantes não forem trabalhadas.

Resumimos aqui os 06 elementos mais importantes que necessitam de atenção em conjunto com o desenvolvimento e implantação de um roadmap tecnológico:

  1. Customer Centricity: Conhecer a fundo o cliente e sua jornada/experiência ao interagir com a empresa, identificar os gaps e oportunidades e alinhar efetivamente as metas, prioridades, recuros e decisões da empresa colocando a experiência do cliente no centro.
  2. “Um por todos, todos por um”: o cliente e os demais stakeholders somente sentirão que a empresa está se transformando e modernizando se todas as áeras da empresa se engajarem na transformação. Logo, estas transformações não podem ser conduzidas (ou ser uma bandeira erguida) por uma ou poucas áreas da empresa. Deve permear toda a organização e ser prioridade estratégica da cúpula da empresa.
  3. Metas compartilhadas: na sequência e em linha com os dois itens acima, todo o processo meritocrático precisa ser redesenhado para medir o que realmente importa (resultado e experiência do cliente) e promover a cooperação real entre as áreas, ajudando a quebrar a hierarquia formal com o tempo. Não se consegue que o cliente tenha boas experiências em empresas onde as áreas não atuam integradamente – o desalinhamento aparece de maneira muito clara na jornada do cliente (e a insatisfação só aumenta).
  4. As pessoas: perfis e modelos de comportamento são bem diferentes nas empresas digitais e queridas pelos consumidores, comparadas com as empresas tradicionais. Este talvez seja o elemento mais condicionante para uma transformação exitosa. É aí que entra toda uma necessidade de reavaliação e realinhamento do papel da área de RH para atuar junto com a alta liderança em apoiá-los a desenhar os modelos de comportamento desejados e conduzir uma transição rápida, mas ao mesmo tempo sem traumas e, imprescindivelmente, com respeito.
  5. Dados e inteligência: as tecnologias implantadas trazem riquíssimos dados sobre a empresa, seus stakeholders e, especialmente, seus clientes. O problema é que em geral as empresas não se planejam e estruturam para conseguir transformar esta grande massa de dados (Big data) em informação útil (Valuable information) para tomar decisões rapidamente e de forma assertiva, que maximizem resultados e encantem o cliente. Com isso, extraem usualmente menos de 30% dos reais benefícios que todo investimento em tecnologia pode trazer.
  6. Cultura digital: engana-se quem acha que isto trata-se somente de aculturar as pessoas para as novidades tecnológicas! Cultura digital tem muito a ver com o ambiente e dinamismo positivos usualmente encontrados nas startups: aprendizado contínuo e rápido, adaptabilidade e criatividade ampla. Está aí mais um desafio para o RH junto com a alta liderança superar na empresa: é difícil ser digital somente pelo emprego da mais alta tecnologia.

Em resumo, as transformações exigem uma abordagem multidisciplinar, com visão 360 graus na empresa e em sua cadeia de valor. Diversas frentes precisam acontecer para que de fato a empresa esteja efetivamente em um novo patamar daqui a alguns anos e o mercado assim reconheça, tanto pela competitividade e pelos resultados, como também pela aumentada satisfação dos clientes.

Recentemente tem aumentado muito a procura por apoio neste processo. Estudamos e aprendemos muito nos últimos anos e já estamos ajudando várias empresas a trilhar esta jornada. Vamos conversar ?